Gareth Kay

Gareth Kay

 

 

Gareth Kay’s Medium Artikel für Chapter Tales mit freundlicher Genehmigung ins Deutsche übertragen.

 

 

Das neue Zeitalter des Gespraechs
Vor etwa zwölf Jahren begannen wir damit, über das Zeitalter des Gesprächs zu reden, als das Web es uns ermöglichte mehr Zeit auf Plattformen zu verbringen, die Menschen miteinander ins Gespräch bringen, anstatt der Einweg Abfrage von Informationen des frühen Web. Es war eine dramatische Verschiebung in unserer Beziehung mit dem Web und hatte einen signifikanten Einfluss auf das Marketing, aber diese Verschiebung ist wahrscheinlich viel geringer als das tatsächliche Zeitalter des Gesprächs in das wir jetzt eintreten und zu spüren bekommen- die Ära der Gesprächs-Schnittstelle.

Die Gesprächs-Schnittstelle hat Dialog als Zentrum der Interaktion zwischen Technik und Mensch. Sein Aufstieg von technischen Schwierigkeiten abgesehen, ist keine Überraschung: Menschen sind von Natur aus sozial (wie Mark Earls uns zu Recht erinnert) und das Gespräch ist das Verhalten, das soziale menschliche Interaktion ermöglicht. Es ist auch keine Überraschung, dass die Top-Ten-Anwendungen alle sozial sind und sechs davon für Messaging eingesetzt werden. Abgesehen von all den Anwendungen und Dienste die uns zur Verfügung stehen, verbringen wir mehr als die Hälfte unserer Zeit am Handy mit Gesprächen, SMS oder E-Mail.

Der Aufstieg der Gesprächs-Schnittstelle wurde fälschlicherweise als einer, der Null-Schnittstelle bezeichnet, während es die nächste natürliche Entwicklung der Schnittstelle ist, unterdessen wir die Übersetzungsebenen zwischen Mensch und Machine beseitigen (denken Sie daran, wie Eingaben sich über die letzten 60 Jahre entwickelt haben von Lochkarten zu Tastaturen, zur Stimmeingabe und von der Sprache der Kodierung zu natürlicher Sprache). Gespräche finden jetzt direkt zwischen Mensch und Dienstleistung statt. Etwa beim Bestellen einer Pizza auf der Pizza Express Webseite.

Offensichtlich eine ausgeklügelte Technik. Aber was für Vermarkter wirklich interessant ist, ist das dies eine neue Art von Plattform ist, für die Erlebnisse zu gestalten sind. Wir sehen bereits die ersten Marken-Bemühungen. Im Gespräch war diese neue mobile Anwendung für die Nachrichten-Website, Quarz. Seine Einführung vermittelte ein Gefühl der Geselligkeit und welche Art von Informationen Sie mögen war seitens der mobilen Andendung schnell gelernt. Erst fühlte es sich an, wie eine bemerkenswert frische Art und Weise Nachrichten zu empfangen, aber ich konnte mich des Verdachts nicht erwehren,, dass die Neuheit der Schnittstelle, über seine Substanz hinausgeht. Nach ein paar Tagen war ich müde geworden von dem, was sich anfühlte, wie ein eher anmaßender Tonfall und der Notwendigkeit, viel zu häufiger Interaktion, so dass mein Gebrauch entsprechend abnahm. Die Neuheit verlor an Interesse. Worüber also sollten wir nachdenken, wenn wir Gesprächs-Schnittstellen gestalten, die magnetisch sind, sich durch Langlebigkeit bewähren sollen und besser sind als das, was es vorher gab?

Das offensichtlichste, woran zu denken ist, ist der Schnittstelle einen unverwechselbaren Tonfall zu geben: Es soll ein ganz anderes Gefühl vermittelt werden mit Nike im Gespräch zu sein als mit einer Regierungsstelle. Anstatt der zunehmenden Standardisierung, wie wir sie heute bei Schnittstellen sehen, durch den Missbrauch von und blinder Treue zu so genannten besten Praktiken, liefern Gesprächs-Schnittstellen den Marken einmal mehr Gelegenheit, dass ihr Umgang sich anders anfühlt. Die Kunst des Schreibens, im Netz oft heruntergespielt, wird eine alte Waffe sein, die wieder neu sein wird, um mehr magische Erlebnisse zu bauen.

Es läuft darauf hinaus, dass wir über eine Änderung der Markenrichtlinien nachdenken müssen, weniger darauf die statische Persönlichkeit von Marken prägen zu wollen und mehr darüber, wie sie sich äussern und Beziehungen aufbauen soll. Das Tempo indem das Gespräch stattfindet wird wichtig. Wir müssen Reibung und Verzögerung im Verlauf des Gesprächs berücksichtigen und zulassen. Die Erfahrungen, das Erlebnis, dass wir zur Zeit durch die Geschwindigkeit messen, damit es sich natürlicher und weniger nach Robotik anfühlt. Wir müssen darüber nachdenken, wie oft, und wann wir mit Menschen interagieren und wie und wann wir die Art der Beziehung entwickeln. Wir sollten um Feedback bitten, um besser und nützlicher zu werden. Im Laufe der Zeit, müssen wir in der Lage sein, das Verhalten zu lernen, so dass wir ein wenig mehr automagisch sein und Fragen beantworten können, bevor sie gefragt werden.

Aber vor allem, an ein Thema aus voriger Ausgabe anschliessend, werden die besten Gesprächs-Schnittstellen so konzipiert, dass sie menschenfreundlich sind und nicht menschenähnlich. Wir werden sicherlich viele neue Schnittstellen sehen, die zu sehr versuchen, sich menschlich zu geben. Sie werden freundliche Namen tragen und einen übertrieben Kumpel- oder gönnerhaften Ton anschlagen. Sie werden zu oft und zu unpassenden Augenblicken mit uns über Themen sprechen wollen, in denen sie keine Erfahrung haben. Ich glaube, die Gewinner werden solche sein , die sich zurückhalten und nicht versuchen ununterbrochen mit uns im Gespräch zu sein. Nur weil Sie ein Gespräch haben können, bedeutet nicht, dass Sie immer eines wollen.

 

 

Dieser Artikel erschien ursprünglich in der Mai-Ausgabe von Admap

 

 


 

Anmerkung zur Übersetzung

Ich habe ‘Konversation-Schnittstelle’ mit Gesprächs-Schnittstelle übersetzt, der Duschgängigkeit wegen, auch an Stellen, an denen Konversations-Schnittstelle zutreffender sein mag. Oft scheint mir ‘Berührungspunkt’ zutreffender als ‘Schnittstelle’. An Stellen die mir zutreffend schienen, habe ich ‘interaction’ mit ‘Umgang’ übersetzt.

 

 

Das neue Zeitalter des Gespraechs